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Atención de Requerimientos: Proactiva
Análisis de los requerimientos y/o solicitudes de configuración
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Ingeniería de productos - Card - Los ingenieros de soporte realizan un análisis
Los ingenieros de soporte realizan un análisis de los requerimientos y/o solicitudes de configuración antes de que sean ejecutados en las plataformas de seguridad, para evitar problemas en las plataformas, inconsistencia de políticas, etc.
| TIEMPO DE RESPUESTA INICIAL | TIEMPO DE RESOLUCIÓN(*) | |||
|---|---|---|---|---|
| Tipo | Tipo de configuración | Email / Asistencia Remota | Presencial | Email / Asistencia Remota / Presencial |
| Requerimiento | Avanzada | 1 H | 8 H | 4 H (**) |
| Intermedia | 2 H | 21 H | 2 h (**) | |
| Básica | 4 H | 36 H | 1 H (**) | |
| Cambio | Urgente | 1 H | 6 H | 2 H (**) |
| Normal | 2 H | 20 H | 4 H (**) | |
(*) El tiempo de resolución es contabilizado después del tiempo de respuesta inicial.
(**) El tiempo de resolución puede ampliarse en función de la complejidad de la solicitud.
Tipo de Configuración:
Configuración Básica: Incluye creación, modificación, eliminación de reglas y/o usuarios.
Configuración Intermedia: Incluye configuraciones que requieran realizar pruebas con el usuario final. (Troubleshooting).
Configuración Avanzada: Incluye validación de nuevas funcionalidades, hotfix y requerimientos especiales.
Tipo de Cambio:
Cambio Urgente: Incluye cambios en las configuraciones que necesitan ser realizados a la brevedad posible por motivo de pruebas.
Cambio Normal: Incluye cambios en las configuraciones sin prioridad.