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Mantenimiento Correctivo (RMA)
Falla o avería en una plataforma soportada
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Ingeniería de productos - Card - Cuando ocurre una falla
Cuando ocurre una falla o avería en una plataforma soportada. Según los SLA establecidos, un ingeniero se contacta con el CLIENTE y realiza un diagnóstico de la plataforma, en caso el ingeniero determine una falla en el hardware, procederá a abrir un caso con el fabricante por RMA del equipo. Si es una falla de software se procederá a reinstalar o actualizar la plataforma a una versión estable.
Contamos con los siguiente SLAs para los incidentes y requerimientos asociados al servicio de soporte.
| Tiempo de Respuesta Inicial | |||
|---|---|---|---|
| Tipo | Nivel de Prioridad | Email / Asistencia Remota | Presencial |
| Incidencia | Alto | 1 H | 2 H |
| Medio | 2 H | 4 H | |
| Bajo | 5 H | 8 H |
Nivel de Prioridad:
Alto: Para realizar apertura de tickets por afectación total, entiéndase caída de equipo, falla crítica que afecte el funcionamiento del equipo o exista un impacto directo a los servicios del cliente.
Medio: Para reportar algún incidente respecto a la afectación parcial de un equipo o exista impacto a un servicio del cliente.
Bajo: Para realizar consultas o reportar algún incidente que no afecte la operación del equipo.